지난 11월 2일 오후 어머니께서 보이스피싱 피해를 당했습니다.  정기예금을 해지해 모두 4천만원 정도입니다.
1. 80세가 넘은 어르신이 방세를 빼주기 위해 엔화로 달라고 했는데 이상하지 않나요? 이 지점은 어머니의 주거래 은행이었습니다.
2. 전세자금을 줄 때 수표나 계좌이체로 지급하는게 상식적이지 않나요? 큰 금액을 현금으로 거래 하나요?
3-1. 금융감독원은 지난 8월 26일 배포한 ‘9.1.[목] 부터 대면편취형 보이스피싱 피해예방 활동이 강화됩니다’라는 보도자료에서 “고액현금(5백만원 이상) 인출시 고객 특성(성별, 연령 등)에 맞는 맞춤형 문진을 실시한다”고 했습니다.(아래 사진 참고) ‘60대 이상 여성에 대한 문진 항목’(별도 첨부)도 있는데, 새마을금고는 이를 실시하지 않았습니다. 새마을금고는 전화를 받고 방문한 것이냐는 질문도 하지 않았습니다. (직원은 새마을금고 조사에서는 질문을 했다고 주장합니다) 새마을금고측이 보이스피싱 피해 예방 매뉴얼을 따르지 않은것도 문제이고, 매뉴얼이 없다면 더 큰 문제입니다.
3-2. 3-1의 보도자료 신고지침 사례를 보면, “정기예금을 중도 해약하여 인출하려는 고객에게 창구 직원이 수표인출 또는 계좌이체를 권유하였음에도 분명한 사유없이 현금인출을 고집하면서 화를 내거나 불안한 모습을 보이는 등 사기피해가 의심되는 경우 경찰 신고지침에 따라 신고”하라고되어 있습니다. 이와같은 구체적인 사례가 적시되어 있음에도 새마을금고는 안이하게 대처했습니다.
 
이에 대해 새마을 금고 측의 답변은 다음과 같습니다.
ㅇ 새마을금고중앙회에서 더좋은새마을금고를 대상으로 민원조사를 실시한 결과를 다음과 같이 안내드립니다. ㅇ 보이스피싱 피해자께서 정기적금 해지업무를 처리할 당시 상황을 조사한 결과, 더좋은새마을금고 창구직원은 예금거래기본약관 제10조(지급.해지청구)에 의거 적정하게 업무를 처리하였던 것으로 확인하였습니다. ㅇ 다만, 지급과정에서 보이스피싱 예방을 위한 문진표 징구는 없었던 것으로 확인하였습니다. ㅇ 그런데 창구직원이 팔로 'X'표시를 하며 현금인출을 막고자 설명하고 노력하였던 점, 창구직원이 수표지급, 타행송금, 예금범위내대출 등 다른 처리 방안을 설득하고자 노력하였으나 재차 피해자께서 거절하셨던 점, 형식적인 문진표 징구는 이루어지지 않았으나 ‘혹시 전화를 받고 찾아가시는 건 아닌지’ 묻는 등 피해자분의 의사를 확인하려는 실질적인 시도가 있었던 바, ㅇ 안타까운 사정에 불구하고 상기 이유로 해당 새마을금고에 별도의 구제방안 계획 지도․요구는 불가능할 것으로 보이는 점 양지하여 주시기 바랍니다.

하지만
이 내용으로 볼 때 다음과 같은 문제가 있습니다.
1. 새마을금고는 문진표를 작성하지 않았습니다. 그런데도 구제방안 계획 지도․요구는 불가능하다고 합니다. 스스로 잘못을 인정하고도 잘못하지 않았다는 모순된 논리와 자세를 취하고 있습니다.
2. ‘혹시 전화를 받고 찾아가시는 건 아닌지’ 물어보았다고 했는데 새마을금고 직원이 나중에 주장한 것일 뿐입니다. 지점장과 창구직원들은 저희들과의 대화에서 다른 은행 예금으로 송금해주겠다거나 수표로 바꿔주겠다는 말만 했습니다.(이들은 전화받고 왔느냐고 물어 보았다거나 예금 범위내대출을 제시했다는 말을 전혀 하지 않았습니다. 이는 지점장과 창구직원 두 사람의 공통된 답변입니다.) 즉, 직원들은 매뉴얼 순서에 따라 전화받고 왔느냐고 물어 본다거나, 타은행 송금이나, 수표로 지급, 대환대출, 문진표, 보호자 전화 등의 순서를 지키지 않은 것으로 판단됩니다. 더구나 전에는 보호자에게 자주 전화가 왔다고 합니다.
3. 새마을금고 직원은 보이스피싱 의심도 들었다고 하면서도 더 이상 묻지 않았다고 합니다. 서민들이 사는 동네에 위치한 새마을금고에서 80대 노인이 큰 금액을 현금으로 달라는 일은 자주 있는 일은 아닐것입니다. 뉴스에도 자주 나오는데 보이싱피싱을 의심하지 않느냐는 질문에 직원들은 뚜렷한 답을 하지 못합니다. 그런데도 본인들은 잘못이 없다고만 합니다.
4. 피해자분의 의사를 확인하려는 실질적인 시도가 있었던 바라고 답변했는데
매뉴얼도 따르지 않고, 보이스피싱을 의심했다면서도 업무를 태만하게 진행했습니다.
새마을금고라는 곳은 고객의 예금을 소홀하게 관리하는 믿을 수 없는 곳임을 스스로 자인하고 있습니다.
5. 엔화 현금 인출 등에 대해서는 이번 사건을 조사한 담당자 역시 송금을 한다고 대답합니다.
6. 조사 담당자 역시 새마을금고 직원이 잘못한 점이 없다는 점에 대해 법적인 근거를 대지 못하고 있습니다.
7. 새마을금고중앙회 소속이라는 조사 담당자는 민사소송을 해도 실이익이 없다는 얘기만 합니다.

이와같은 문제점이 있는데도 불구하고
새마을금고는 잘못이 없다고만 하네요.
어떻게 하면 될까요?